안전 운영·SNS 홍보 등 호평
도시철도 서비스 부문은 전국 6개 도시철도 운영기관을 대상으로 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 불평률, 충성도 등 서비스 전반에 대한 평가로 대구도시철도공사는 2009년부터 10년 연속 1위 자리를 지켰다.
이는 1998년 최초 조사 이후 총 21차례 국가고객만족도 조사 중 14차례 1위와 전국 도시철도 운영기관 중 2009년~2018년까지 ‘도시철도부문 전국 최초 10년 연속 1위 달성’이라는 쾌거다.
국가고객만족도(NCSI) 조사는 74개 업종 326개 기업이 참여하고, 이중 2018년 1/4분기는 도시철도·통신·항공·전력·상수도·우편 등 19개 업종을 대상으로 실시했으며, 대구도시철도공사는 1분기 조사 대상업체 187개 기업 가운데 전체 1위를 차지했다.
이번 10년 연속 1위는 ‘새로운 시작 리뉴얼 20’이라는 전략적 추진과제 아래 직원들의 풍부한 서비스 노하우로 고객만족지수를 높이기 위한 시민과의 절대 소통에 애쓴 점이 시민들로부터 좋은 평가를 받았다.
공사는 그동안 시민생명존중과 안전을 위해 91개 전 역사에 스크린도어(승강장안전문)를 설치 완료해 승강장 추락사고 방지, 교통약자들의 보행권 신장, 심리적 안정감 부여 및 공기질 개선 등의 효과를 달성했다.
또, 지진에 보다 신속하게 대처하기 위해 본사 종합관제소 내에 국내산 지진계 1대를 추가 설치해 전국 도시철도 운영기관 중 최초로 각 호선별로 지진계를 운용, 지진 발생 시 각 호선별로 관제사에 의한 신속한 열차운행 통제가 가능하게 돼 전국에서 가장 안정적인 지진대비 역량을 갖추게 됐다.
이외에도 고객 만족과 현장 고객서비스 강화를 위해 다양한 서비스를 제공했다.
특히, 고객과의 소통활성화 및 서비스 마인드를 위해 ‘SNS 콘텐츠 제작’, ‘크리스마스와 설명절 등 특별한 날 특별이벤트 실시’, ‘공사정책의 공감대 형성을 위한 온라인 홍보단 운영’, ‘고객참여 활성화를 위한 전동차 운전체험’, ‘시민 대상 무료 영화시사회·전국미소친절대회 등에 참가해 2016년 대상, 2017년에는 금상을 수상했다.
공사 홍승활 사장은 “‘도시철도 서비스부문 국가고객만족도 10년 연속 전국 1위’라는 큰 성과를 달성한 것은 무엇보다 시민들의 한결같은 성원과 격려 덕택”이라며“앞으로도 철저한 안전운행과 고객서비스 제공에 전 임직원이 최선을 다해 나가겠다.”고 밝혔다.
서울취재본부장. 대통령실, 국회 등을 맡고 있습니다.