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영주시 민원 콜센터, 시민 소통 역할 '톡톡'

개소 1주년만에 성공 연착륙···인근 지자체 벤치마킹 줄이어

권진한 기자 jinhan@kyongbuk.com 등록일 2018년07월19일 20시51분  
영주시 민원콜센터 전경
“우리 아들이 이번에 영주시청 9급 공무원 시험에 합격했는데 공무원 면접 때는 어떤 양복을 입어야 하나요?”

양복 추천이 시청 업무는 아니지만 민원콜센터 상담사는 순발력을 발휘해 양복에 대한 개인 의견을 전하고 함께 축하하며 상담을 마쳤다.

지난해 7월 19일 개소한 영주시 민원콜센터(639-7777)가 개소 1년 만에 시민의 민원도우미로 빠르게 정착하며 소통 채널 역할을 톡톡히 하는 것으로 나타났다.

영주시는 경북 북부권 최초로 민원콜센터를 구축하고 공공기관에서 ‘민원인’을 ‘고객’으로 발상의 전환을 시도했다.

민원콜센터는 시민에게 “더 편하고, 더 빠르고, 더 친절하게” 민원상담서비스를 제공하기 위해 도입됐으며, 각종 민원상담, 문화·관광.행사 안내, 생활불편사항 접수는 물론 시정에 대한 시민들의 궁금증을 신속·정확·친절하게 안내하고 있다.

1년이 경과된 현재 누적통화 수는 4만3600건으로 개소 이후 하루 평균 140건이던 상담전화가 현재 180건으로 시민 이용율이 28% 증가했다. 특히 빠른 정착으로 타 지방자치단체의 벤치마킹도 이어지고 있다.

영주시는 민원콜센터 조기정착을 발판으로 시민편의 제공을 위해 올해 4월부터 환경개선부담금, 상하수도요금 등 안내서비스를 확대했다. 하반기는 예방접종 등 보건상담도 실시할 계획이다.

시는 앞으로도 민원 최접점에 있는 콜센터의 성공적인 운영을 위해 지속적인 상담메뉴얼 업데이트와 상담사 교육 등을 통해 최상의 서비스를 제공할 계획이다. 특히 개소 1주년을 맞아 민원콜센터의 안정적 운영을 위한 이용 만족도 조사를 실시해 시민의 의견을 적극 반영할 예정이다.

박헌호 종합민원과장은 “영주시 민원콜센터는 친절문화 정착과 시민중심의 섬김행정 추진을 위해 도입됐다”며 “적극적인 시민불편 해소 노력과 공무원들의 단순·반복적인 상담시간을 줄여 업무효율을 크게 향상시켰으며 지속적으로 상담서비스 품질향상을 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

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권진한 기자

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