포항시 민원콜센터 '빨리콜(270-8282)'이 고품질 전화서비스로 한 단계 업그레이드된다.

포항시는 시민 편의와 행정서비스의 질을 높이기 위해 4월부터 전문상담원으로 구성된 콜센터 서비스를 운영한다고 밝혔다. 지금까지 기존부서를 연결해 민원업무를 처리하는 방식이었다면 이달부터는 전문상담원이 직접 상담하고 처리하는 방식으로 바뀐다.

민원콜센터는 3개월간 시범운영을 하게 되며 7월부터는 본격적으로 서비스를 시행할 예정이며 전문상담사를 채용, 3월 한 달 동안 직무교육 및 실습 교육을 마쳤다.

직무교육은 이미 구축된 1천677건의 업무 메뉴얼을 토대로 각 부서 업무담당자가 상담사들을 교육했다.

박승호 포항시장은 "빨리콜이 시행되면 사무실에 울리는 전화벨 소리가 줄어들어 직원들의 업무효율이 높아 질 것으로 보이다"면서 "시민들께 고품질 전화서비스를 제공함으로써 진정한 포항시민의 행복도우미가 되도록 하겠다"고 선언했다. 박시장을 만나 이번에 새롭게 바뀌게 될 포항시 민원콜센터에 대해 들어봤다.

△ 시청 민원콜센터(빨리콜)은

- '빨리콜'은 전화 한통으로 행정정보 및 안내, 민원 등 시민들의 불편사항과 궁금증을 해결하는 민원콜센터이다. 다시 말해 시민들이 대표번호(270-8282)로 연락하면 표준상담 데이터베이스에 의해 빠르고 정확하게 상담할 수 있는 전화민원 원스톱 시스템이다.

특히 전화민원인에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 민원콜센터를 위탁 운영하게 된다.

콜센터는 상담원이 민원인들의 문의나 생활불편 신고에 대해 전화 한번으로 상담을 완료하는 것이 목적이다. 전문상담원이 정확한 표준상담 데이터베이스(DB)를 통해 신속하고, 친절하게 응대함으로써 그만큼 시민들이 쉽고 편하게 접근할 수 있다. 전화민원 업무의 효율성도 높이고, 지역의 여성일자리 창출에도 기여할 것으로 보인다.

△ 빨리콜, 어떻게 달라지는가

- 우선 근무 인원이 5명에서 12명으로 늘어난다.

기존 교환실은 대표전화로 걸려오는 민원전화를 해당부서로 연결해주는 역할을 교환공무원 5명이 해왔으나, 콜센터는 민원전화에 대해서 콜센터내 원스톱 상담을 위해 상담원 콜당 평균 3~5분 정도의 시간이 소요되므로 운영초기 12명을 배치해 시민들의 목소리를 더 많이 듣고, 편안하게 상담을 받을 수 있게 했다.

콜센터시스템은 기존 전화와 컴퓨터가 통합된 형태로 (주)KT로부터 임차 사용하고, 상담원은 콜센터 아웃소싱 전문업체인 (주)메타넷엠씨씨에 위탁해 운영하게 된다.

△ 콜센터, 어떻게 이용할 수 있나

- 지난 2월 한 달간 콜센터 교환건수는 1만771건으로 하루 평균 512건이다. 주민등록, 여권, 지방세, 사회복지, 일자리, 관광안내 등 각종 문의와 누수, 환경오염, 교통불편 등 생활불편사항 등의 신고가 많다. 민원 유형별로 봤을 때는 상수도(32%), 교통(27%) 분야가 특히 많은 것으로 나타났다.

이처럼 시정에 대해 궁금한 사항이나 각종 불편한 사항은 빨리콜로 전화하면 된다. 또 휴대전화 문자메시지로도 가능하며 예약서비스, 콜백서비스도 받을 수 있다.

궁금한 사항을 시민들이 전화하면 전문상담원들이 표준상담 DB를 통해 신속하고 친절하게 답변하며 전문지식이 필요할 경우에는 업무담당자에게 즉시 연결한다. 상담정보 및 지식자료는 기록한 DB를 통해 향후 시책자료로 활용된다.

△ 과연 시의 다양하고 복잡한 업무를 한 번에 상담하는 것이 가능한지

- 중앙행정기관 통합콜센터인 110콜센터가 운영되고 있고, 광역지자체는 서울시 120다산콜센터를 비롯해 9개 단체가 운영중이다. 기초지자체는 부천시가 지난 2006년 서비스를 시작했으며, 성남, 용인, 천안, 김해, 창원, 여수, 익산시 등 13개 곳이 운영중이다. 또 경주시를 비롯해 서비스를 준비하고 있는 지자체도 다수 있다.

행정기관의 업무에 대한 상담은 체계적으로 교육받은 전문상담원이 전화민원 유형별 표준상담 전용 데이터베이스에 의해서 정확하게 답변해줄 수 있다.

포항시도 지난해부터 각 부서에서 표준상담 데이터베이스 작성과 수정보완을 거쳐 현재 1천300여건을 확보하고 있다.

또 자주하는 질문도 300여건을 확보해 시민들의 다양한 문의에 대응하고 있으며, 정기적으로 데이트베이스를 업데이트하고 있다. 심층질문 및 정책적인 판단은 즉시 업무 담당자에게 연결해 민원인들이 좀 더 확실한 상담이 가능하도록 하고 있다.

△ 앞으로 계획은

- 2년간 민간위탁해 콜센터를 운영할 예정이다. 지속적으로 예산을 투입해 빠르게 변화하는 환경과 시민들의 요구사항에도 적극 대처해 고객 만족도와 행정효율성을 높여 나가겠다.

전문상담원에 대한 서비스가 안정화되면 SNS를 활용한 상담도 가능할 것으로 보고 있다. 또 상담사례 데이터베이스가 축적되면 분석을 통해 시민들의 무엇을 원하는지 알 수 있는 중요한 기준이 될 것으로 본다.

뿐만 아니라 직원들이 업무 중 외부전화로 인한 업무스트레스가 줄어들고 나아가 업무효율 또한 높아 져 시민들에게도 도움이 될 것으로 예상하고 있다.

앞으로도 서비스 향상에 힘써 시민이 가족처럼 생각하는 행복도우미로 거듭날 수 있도록 하겠다.