짜릿한 감탄의 순간을 판매하는 애플스토어를 경험하라 도서출판 두드림 카민 갤로 지음/조은경 옮김

제품 판매 상점 아닌 최고의 서비스 제공 직영 체험장

직원 채용시 기술적 능력 보다 배려·친절도 높이 평가

고객 경험 서비스 중심으로 불황에도 최고 매출 올려

고객 경험 서비스를 중심으로 미국 내 높은 성장세를 보이고 있는 애플스토어만의 성공 비법을 담은 '애플스토어를 경험하라'가 출간됐다.

'애플스토어'는 전미 소매점 단위면적당 매출 1위, 전체 소매점 매출 평균의 17배, 상위 20개 소매점 매출 평균의 7배, 명품 브랜드 티파니 매장 2배 이상의 매출. 연일 최고의 수치를 기록하며 매년 90%의 성장세를 이루고 있는 매장이다.

'스티브 잡스 프레젠테이션의 비밀' 등의 저서로 '스티브 잡스 전문가' 알려진 카민 갤로가 이번에는 애플스토어에 주목했다. 저자는 계속되는 불경기로 유명 매장도 철수하는 상황 속에서 최고의 실적을 올리고 있는 애플스토어의 비밀을 흥미롭게 분석한다.

"제품 때문에 애플스토어가 성공한 거라면, 모든 제품을 갖추고 할인까지 해주는 월마트나 아마존을 놔두고 굳이 애플스토어에서 정가로 구매하는 이유를 어떻게 설명할 수 있을까요?" 애플의 소매사업 부문 사장을 역임한 론 존슨의 말이다.

카민 갤로는 다른 이들처럼 '스티브 잡스'와 애플의 혁신적인 '제품', '디자인'에만 주목해서는 절대 애플스토어처럼 성공할 수 없다고 말한다. 애플처럼 성공하고 싶다면 먼저 애플스토어가 제공하는 '고객 경험'에 주목해야 한다는 것이다.

애플스토어는 제품을 판매하는 상점이 아니라 고급 호텔처럼 최고의 서비스를 제공하는 직영 체험장으로 기획된 것이다. 애플은 애플스토어 직원을 뽑을 때 기술적으로 많이 아는 사람이 아니라 친절하고 배려심이 깊은 사람을 선택한다.

또한 손님이 애플스토어의 문을 열고 들어오면 10초 이내에 3미터 이내에서 친절하게 웃으며 인사하는 매우 구체적인 서비스 지침을 철저히 지키도록 한다. 애플스토어 직원들의 모습은 '고객을 어떻게 기분 좋게 만들 수 있는가'라는 질문에 대한 답이자, 애플스토어가 올리는 놀라운 매출의 비밀이기도 하다.

이 책은 애플스토어의 성공을 제대로 분석한 책이다. 카민 갤로는 이 책을 통해 애플의 비전, 애플이 직원을 채용하는 방법, 애플의 직원 교육법, 동기부여와 소통, 고객응대 매뉴얼, 애플의 서비스 5단계와 시간관리, 매장을 가꾸는 방법 등 애플스토어의 모든 것을 상세히 공개하고 있다.

애플은 '삶을 풍요롭게'라는 기업의 비전에 걸맞게, 최고의 경험을 선사하기 위한 완벽한 무대를 준비한다. 매장 외관, 매장 내 인테리어, 테이블과 의자, 얼룩 하나 없는 유리벽, 제품 아이디어부터 제작, 판매 과정까지. 애플은 이 모든 것이 '고객 경험'과 이어져 있으며 '최고의 고객 경험', '고객 충성도'와 직결된다는 것을 일찌감치 깨달았다.

애플스토어는 맥북의 화면 각도를 늘 90도로 조정한다. 왜? 화면이 90도가 아니라면 고객은 굳이 손으로 맥북을 만져 각도를 재조정하지 않을 것이다. 이 또한 일종의 고객 경험이다.

또, 아름답고 섬세한 매장 디자인은 애플스토어 경험을 더 특별하게 만들어 준다. 유튜브에서 '애플 제품 개봉기'를 담은 동영상을 쉽게 찾아볼 수 있는 이유도 마찬가지다. 제품 개봉기가 쓰레기 치우는 일이 아니라 '특별한 경험'이 된 것도 애플의 철학이 고스란히 반영된 결과인 것이다. 이는 곧 '열성 팬'과 '좋은 입소문', 그리고 '높은 매출'로 선순환된다. 이처럼 애플의 모든 디자인 요소는 '고객 경험'을 중심으로 설계된 것이다.

'애플스토어를 경험하라'가 담고 있는 이야기들은 애플처럼 전자제품을 파는 회사에만 필요한 전략이 아니다. 판매 현장에서 일하는 사람이나 설계, 제조, 교육, 의료, 경영, 기획, 마케팅 등 사람을 상대하는 비즈니스의 최전선에서 활약하는 이들에게 유용한 지침서가 될 만하다.

또한 이 책은 아직 국내 입점하지 않아 애플스토어를 소문으로밖에 만날 수 없었던 독자들에게 애플만의 특별한 서비스를 경험해볼 좋은 기회를 제공해 준다.

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