대구시가 '두드리소' 를 오픈하고 '120달구벌콜센터' 를 확대하면서 민원 시스템에 일대 혁신을 가져왔다는 평가를 받고 있다.

전자상담민원, 시민행복제안 등 개별적으로 운영되던 28개 민원·제안 접수창구를 하나로 통합, 관리하는 온라인 민원·제안·콜 통합시스템인 '두드리소'(dudeuriso.daegu.go.kr, smart.daegu.go.kr)와 '120달구벌콜센터' 확대 구축을 완료하고 지난 2일부터 운영에 들어갔다. 권영진 대구시장은 "이제 대구시 민원시스템이 확 달라진다. 두드리소와 120달구벌콜센터 확대 운영을 통해 시민들의 작은 민원 하나라도 시정에 보탬이 될 수 있도록 하겠다"며 불만족 민원에 대한 사후관리와 피드백 기능으로 시민만족도를 향상시키고 시민이 행복할 때까지 최선의 민원행정 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력하겠다"고 의미를 부여했다. 대구시 민원행정통합시스템(두드리소) 구축사업은 행정자치부가 시행한 지자체 정부3.0 선도과제 특별교부세 지원사업 공모에서 우수사례로 선정되기도 했다.



△만사형통, '120달구벌콜센터'

대구시는 지난 2일 오후 남구 대명동 KT&G대구빌딩에서 '120달구벌콜센터' 확장 이전 개소식을 가지고 본격적인 업무에 들어갔다. 평일 야간과 토·일, 공휴일에 시민과 대구를 찾는 관광객들의 편의를 도모하기 위해 현재 운영 중인 120달구벌콜센터를 확대 개편해 이전한 것. 상담실 공간도 기존 128㎡(40평)에서 668㎡(202평)로 5배 이상 늘렸다.

그 동안 '콜센터'를 이용하는 시민들은 통화량이 많은 시간엔 상담을 포기하는 경우도 있었고, 처리부서로 넘겨진 전화민원에 대해서는 처리결과 확인이 불가능했다.

또 평일 야간과 주말 및 공휴일에 대구를 찾은 관광객들과 외지인들은 음식점이나 관광지가 어디에 있는지를문의할 곳이 없어 불편을 겪었다. 이러한 불편을 해소하기 위해 대구시는 명칭공모에 선정된 '120달구벌콜센터'로 이름을 새롭게 바꾸고, 전문성을 가진 상담인력 45명을 배치하는 한편, 운영시간을 평일은 오전 8시부터 저녁 9시까지, 주말 및 공휴일은 오전 9시부터 오후 6시까지로 연장해 업무처리를 하고 있다.

뿐 만 아니라 기존의 일반 민원상담에서 벗어나 현장민원과 상수도민원 등의 접수까지 상담범위를 확대해 행정 전 분야에 대한 상담 서비스를 제공한다.

대구시는 120달구벌콜센터에서 전화·문자와 온라인 민원(홈페이지, 모바일, 페이스북, 트위터 등)까지 한 곳에서 즉시 해결할 수 있고, 외지에서 대구를 찾는 관광객 또한, 국번 없이 120번만 누르면 대구의 관광정보를 손쉽게 안내받을 수 있음을 적극 홍보할 예정이다.

또 상담사가 해결하지 못하는 복합민원이나 고질적인 사항에 대해서는 민원을 접수해 민원·제안 통합시스템인 '두드리소'로 전달해 담당부서에서 즉시 해결할 수 있도록 조치하고, 민원접수 처리과정도 수시로 알려 줄 방침이다.

이외에도 상담이 완료된 민원인에게 상담만족도 조사인 해피콜을 시행해 상담품질 및 대민서비스 향상을 도모한다.



△차별화된 통합시스템, '두드리소'

그동안 민원 접수채널은 온라인, 오프라인에 너무 많이 산재돼 제각각 운영되고, 신청한 민원의 처리 상황을 알지 못해 시민들에게 불편함과 답답함을 주고 있었으며, 불만족 민원에 대한 사후관리 부재와 피드백 기능이 없었다. 이에 대구시는 이러한 문제점들을 해결하고자 두드리소(민원·제안·콜 통합시스템)를 구축했다.

통합시스템의 명칭으로 '경상도 사투리의 정감이 느껴지고 민원을 두드리면 언제든지 들어주고 해결해 주는 공간'이란 의미를 담아 '두드리소'로 이름을 지었다.

두드리소는 편리성, 신속성, 처리정보 제공, 사후관리 등 4가지의 차별화된 민원 서비스를 제공한다.

편리성-개별 민원 접수창구를 하나로 통합하고 시민들이 120전화, 인터넷, 모바일로 신청하는 모든 민원과 제안을 바로 접수해 가장 빠른 방법으로 처리결과를 통보하고, 언제든지 처리과정을 조회하거나, 결과 확인까지 할 수 있게 된다.

신속성-단순 및 반복민원 처리의 경우 해당부서로 배분됐던 기존 방식에서 벗어나 자체적으로 구축한 민원DB 자료를 활용해 즉시 답변 처리하고, 일반민원, 제안도 신속히 해당부서로 통보되기 때문에 처리결과가 더 빨라진다.

처리정보 제공-시민들이 제기하는 민원·제안을 접수, 부서 배분, 처리결과까지 한 곳에서 확인할 수 있으며, 민원 신청 시 접수확인 1차 통보, 민원 처리과정 2차 통보, 처리결과 3차 통보하고, 처리과정을 두드리소 홈페이지에 공개함은 물론 문자메시지(SMS)와 이메일로도 알려 준다.

사후관리-민원인이 민원 처리결과를 확인하면서 바로 만족도평가가 가능하게 해피 콜(Happy Call)을 시행해 민원 처리에 대한 피드백이 즉각 이루어지게 하고, 행복민원과 민원조사팀이 불만족민원 조사 및 현장 확인 등을 실시한 후 해당부서에 통보해 재처리 또는 추가답변을 통보하도록 해 시민과의 소통을 강화한다.

앞으로는 시정에 관련한 문의, 건의 등 단순 민원부터 정책제안까지 모든 민원과 제안을 신청에서부터 처리결과 확인까지 두드리소를 이용하면 된다.

민원담당 공무원도 개별 시스템에서 일일이 민원·제안 내용을 확인해야 하는 불편함에서 벗어나게 되고, 온라인 민원·제안이 모두 두드리소로 수렴되어 시민 의견을 뒤늦게 발견하거나 누락하는 사례는 없어진다.

두드리소는 12월 2일부터 2개월간의 시범운영 기간을 거쳐 시민들의 이용 불편사항을 개선한 후 2016년 2월부터는 보다 안정된 민원서비스를 제공할 계획이다.

대구시 최삼룡 시민행복교육국장은 "콜센터 시스템 고도화와 상담인력 확충으로 시민들의 시정에 대한 만족도와 신뢰도를 높이고, 직원들의 전화업무 경감에 따른 업무집중도 향상에도 기여할 것으로 기대한다"고 말하면서 시민들의 많은 관심과 이용을 당부했다.



△'민원행정 통합관리시스템 구축' 전국 최고점수

대구시의 "불만제로 민원행정, 민원행정 통합관리시스템 구축"이 전국 최고점수를 받아 최고 상금인 특별교부세 1억원을 받게 됐다. 이번 선정은 행정자치부가 지난 9월 25일부터 10월 19일 사이에 전국 지방자치단체의 정부3.0 선도과제 50개 사업 중 특별교부세 지원을 신청한 지자체 사업을 대상으로 우수사례를 심사한 것.

이번 심사에 최고점수를 받은 데는 전국 최초로 민원시스템을 시민 맞춤형 서비스로 획기적으로 개편한 것이 주효했다.

대구시가 기존에 부서별로 운영되고 있는 민원·제안 접수창구 28개를 하나로 통합 구축해 국정과제인 정부3.0의 정신에 부합한 국민맞춤형 서비스를 실현한 것이다.

이번 사업은 대구시가 역점 추진한 사업으로 지난해 11월부터 1년간 준비했으며 총사업비 12억원을 투입했다.

대구시 김승수 행정부시장은 "대구시가 다양한 정책을 펼치는 최종목표는 '신뢰받는 정부, 국민행복'이다. 이를 위해 민선6기 시정방침을 '오로지 시민행복, 반드시 창조대구'로 정한 것이며, 우리시 정책의 품질을 지속적으로 높여 나가 시민 개개인이 피부로 느낄 수 있는 성과로 이어질 수 있도록 최선을 다하겠다" 라고 말했다.
김현목 기자
김현목 기자 hmkim@kyongbuk.com

대구 구·군청, 교육청, 스포츠 등을 맡고 있습니다.

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