일반적으로 소통이 갖는 효용은 크게 세 가지다. 첫째, 소통을 잘하면, 조직 내 갈등을 사전에 예방할 수 있다. 조직에서 갈등은 필연적으로 발생한다. 부처 간, 부서 간, 부서 내에서도 동료 간, 상하 간 생각의 차이와 추구하는 목표의 차이가 있기 마련이다. 다양한 형태의 소통은 갈등관리에 있어 좋은 약이 된다. 갈등이 잘 해결되면 더 큰 발전의 원천이 될 수 있다. 비 온 뒤에 땅이 굳어지듯이 말이다. 둘째, 소통은 합리적인 의사결정을 위한 수단이다. 조직의 목적달성을 위한 대안에는 수십 가지가 있다. 조직구성원 간의 소통은 향후 발생할지 모르는 부작용 및 문제점을 심도 있게 논의할 수 있는 중요한 채널이 되고, 이를 통한 대안 도출은 최적의 대안을 선택할 수 있는 합리적인 도구가 된다. 셋째, 소통은 조직을 통솔하고, 사기를 앙양시킨다. 소통을 잘하면, 구성원들이 신이 나서 일을 하게 되고, 더욱 열심히 조직을 위해 헌신한다.
그러면 소통을 어떻게 하면 잘 활성화할 수 있을까? 첫째는 진실성이 확보돼야 한다. 진실하지 않은 소통은 독이 되고, 상황을 악화시킨다. 누군가를 영원히 속일 수는 없다. 둘째는 상대방을 인정해야 한다는 점이다. 상대방은 나와 분명히 다르다. 다름을 인정해야 한다. 셋째는 청취이다. 상대방의 의견을 인내심을 갖고 들어야 한다. 소통의 80%는 청취라고 할 수 있다. 청취와 공감을 통한 소통은 이미 우호적인 관계를 형성한 것이다. 다음은 바로 문제 해결이고, 목표 달성이다.
현재 대한민국 사회를 보면 계층 간, 세대 간, 이념 간 갈등이 심각하다. 한반도를 둘러싼 국제관계도 마찬가지다. 사드문제로 인한 한·중 갈등, 위안부 소녀상 문제로 인한 한·일 갈등, 트럼프 미국 대통령의 보호주의 정책, 북한 핵 개발 및 미사일 사태 등으로 인한 남·북 갈등이 고조돼 있다. 게다가 박근혜 대통령의 탄핵과 19대 대통령 선거 등으로 더욱 많은 갈등상황이 벌어지고 있다. 해결해야 할 정책과제들이 산적해 있다. 이 문제를 풀 수 있는 가장 좋은 방법은 바로 ‘소통’이다. 국가 원로 및 각 정당 지도자, 정치인들의 국민과 국가를 위한 진실한 소통, 언론과의 소통, 국민과의 소통이 가장 바람직한 해법이다. 박근혜 전 대통령의 국정 실패의 가장 큰 원인으로 볼 수 있는 것이 바로 소통 부재라고 할 수 있다. 야당과의 소통, 언론 및 국민과의 소통, 심지어는 그가 임명한 장관 및 청와대 비서관들과도 소통이 부족했다. 앞으로 모든 공공조직에서 소통을 활성화해야 한다.
먼저, 조직 내 대면보고를 활성화해야 한다. 일상적이고 정기적인 루틴 업무 이외에 중요한 사항은 반드시 대면보고와 토론을 통해서 정책의 본질을 정확하게 파악할 수 있어야 한다. 아울러, 외부고객 및 언론과의 소통을 확실히 해야 한다. 정부의 고객은 국민과 이해관계집단이다. 고객 만족과 함께 대 언론에 대한 적극적인 PR과 공감을 통해서 정책홍보를 활성화해야 한다. 언론은 정책에 대한 비판기능을 통해서 정책의 질을 향상시킨다.
제4차 산업혁명 시대는 소통을 잘하는 사람이 진정한 리더가 된다. 다가오는 19대 대통령 선거에서도 소통을 잘하는 후보자가 대통령이 될 것이다. 반드시 그래야 한다.