우수 브랜드 쿠팡·GS홈쇼핑

온라인 쇼핑 시장이 전체 소비시장의 대세를 이루고 있는 가운데 다양한 온라인 쇼핑채널중 홈쇼핑이 배송만족도 1위에 올랐다.

브랜드별 평가에서는 쿠팡이 체감만족도와 배송만족도 1위를 차지했으며, 홈쇼핑분야에서는 GS홈쇼핑이 전부문에 걸쳐 최상위를 차지했다.

이같은 결과는 소비자 조사 전문기관인 컨슈머인사이트와 한양대 유통연구센터가 지난해 1년간 진행한‘주례 상품구입 행태 및 변화 추적조사’(매주 500명, 연간 2만 6000명)분석에서 나왔다.

이 조사 결과와 분석 리포트는 컨슈머인사이트 홈페이지(www.consumerinsight.co.kr/retail)에서 볼 수 있으며, 조사 결과를 정리한 보고서도 다운로드 받을 수 있다.

홈쇼핑이 배송만족도 1위에 오른 데는 ‘아무것도 묻지 않고 따지지 않는’(아묻따) 필살전략이 결정적 역할을 한 것으로 나타났다.

지난해 온라인 쇼핑 이용경험자들이 평가한 배송만족도는 평균 669점(1000점 만점)으로 우수하다고 보기 어려운 수준으로 조사됐다.

평가된 10개의 온라인 채널 중 홈쇼핑만 704점으로 유일하게 700점대를 넘었으며, △소셜커머스(690점) △백화점 온라인몰(688점) △대형마트 온라인몰(687점)이 뒤를 따랐다.

해외직구(593점)과 온라인 직거래(586점)은 600점을 밑돌만큼 낮은 평가를 받았다.

배송만족도는 6개 측면에서 평가했으며, 가장 중요도가 높은 것은 ‘교환/반품/환불 편리성’(35.1%)으로 나타나 소비자들은 배송상품을 받기까지 보다는 받고 난 후의 문제처리가 중요함을 보여준다.

특히 홈쇼핑은‘아무것도 묻지 않고 따지지 않는다(아묻따)’는 서비스를 통해 이 부분에서 70.5점(100점 만점)을 받아 2위 소셜커머스(67.1점)보다 3.4점이나 높은 평가를 받았다.

홈쇼핑은 이를 바탕으로 나머지 전체 측면에서도 최상위 평가를 받아 여유 있게 1위에 올랐다.

온라인 쇼핑에서 소비자가 가장 원하는 것이 무엇인가를 보여준 대목이다.

배송만족도를 결정하는 요인은 어떤 경우에는 속도가, 어떤 때는 교환/환불이 더 중요할 수 있지만 대부분 업종이 속도와 정시성에 힘을 쏟을 때 홈쇼핑은 ‘아묻따’정책을 통해 소비자 신뢰 확보와 높은 수준의 서비스를 동시 제공하는 전략으로 성공을 거뒀다.

브랜드별로는 평가된 31개 브랜드 중 쿠팡이 746점으로 압도적 1위를 차지했다.

쿠팡은 ‘교환/반품/환불 편리성’에서 GS홈쇼핑에 뒤졌지만 나머지 5개 평가부문에서 가장 좋은 평가를 받았다.

특히 ‘신속/정확성’과 ‘기사 서비스’에서 탁월했다.

브랜드 2위는 ‘교환/반품/환불 편리성’에서 1위를 차지한 GS홈쇼핑(728점)이 뽑혔다.

GS홈쇼핑은 나머지 평가부문에서도 높은 평가를 받았다.

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