시·구·군청 직원 위협 '특이민원' 작년 3498건 발생…전화·대면 최다
민원 응대 매뉴얼 적용·비상상황 대응 모의훈련으로 피해 최소화 노력
증명서 발급에 필요한 신분증을 두고 온 남성은 직원에게 “어차피 전산에 내 기록이 다 있지 않느냐”며 소리치며 서류를 요구했다.
직원의 만류에도 남성의 목소리가 줄어들지 않자 옆자리에 있던 직원이 구청 내 청원경찰에게 도움을 청했지만 소용없었다.
결국 이 남성은 직원이 누른 비상벨로 출동한 경찰에 의해 구청 밖으로 퇴거조치 됐다.
이날 통합민원실에서 발생한 상황은 북구청이 실시한 특이민원인 대응훈련이다.
훈련을 본 직원은 “훈련상황이지만 이와 같은 특이민원인은 자주 발행한다”며 “이틀 전에도 공용프린터 종이를 과도하게 사용하다 이용안내를 받고 행패를 부린 특이민원이 청원경찰에 의해 강제퇴거 됐다”고 말했다.
대구시에 따르면 지역 시·구·군 청 직원을 위협한 특이민원이 지난해 총 3498건 일어났고, 올해는 지난 5월 기준으로 총 1863건이 발생했다.
지난해 폭언·욕설의 경우 전화 응대 2119건, 대면 응대 202건을 나타냈다. 올해도 전화 1115건, 대면 152건으로 가장 많은 비중을 차지하고 있다.
협박·신변 위협은 지난해 전화 638건, 대면 522건 발생했으며 올해는 전화 314건, 대면 266건이었다.
성희롱 피해는 지난해 전화 6건, 대면 7건이고, 올해는 전화 응대 6건, 대면 8건으로 집계됐다.
또 직원을 직접 폭행해 경찰에 신고된 건수는 지난해 4건, 올해는 2건이다.
행정안전부는 이 같은 특이민원인을 대응하기 위해 지난해 공직자 민원 응대 메뉴얼을 만들었으며 적용 중이다.
특이민원인이 발생하면 직원이 우선 민원인에 진정을 요청하고 변화가 없으면 청 내 청원경찰의 도움을 받아 다른 민원인과 격리하거나 강제 퇴거한다.
강제 퇴거 등에도 불구, 행동을 멈추지 않고 폭언·협박 등이 이어지면 직원은 행위에 대한 증거를 수집 후 경찰에 신고할 것을 알린다.
과도한 행위가 계속되면 직원이 경찰에 신고해 상황을 인계하고 보고를 통해 추후 법적 조치사항 등에 유관부서와 협의해 상황을 마무리한다.
시 관계자는 “직원 개인이 피해 상황을 보고하지 않은 사례가 있을 것으로 보여 파악되지 않은 더 많은 피해가 발생했을 것”이라며 “민원인은 폭언이나 욕설 폭행 성희롱 등 공무원에 대한 피해를 주는 행위를 삼가해 주길 바란다”고 말했다.
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