이번 발간한 민원 응대 매뉴얼은 다양한 민원 수요에 대응하기 위해 대상별, 상황별, 단계별로 정리하여 민원인에게 응대할 수 있도록 했다.
매뉴얼 내용으로 친절, 방문민원 응대, 전화민원 응대, 불만 민원, 민원인 배려 표현, 녹음 요령, 폭언·폭행 등에 대한 법적 대응 요령, 민원 친절도 자기 진단 등 공직자가 민원업무를 추진하면서 현장에서 실질적으로 활용할 수 있는 내용 위주로 수록 했다.
이와 함께 민원공무원 보호를 위해, 민원인이 폭언/폭행 등을 할 경우 합리적으로 대처할 수 있는 방안도 담았다.
또 배부한 책자 활용도를 높이기 위해, 앞서 지난 1일 10월 정례조례 시 전 직원 대상으로 매뉴얼 책자 교육도 실시했다.
특히 시는 지난 4월에 친절교육 상설교육장 개설하고 전 직원에 대해 친절교육 실시로 친절역량을 한층 강화하는 등 지난 8월 월례회부터는 친절교육 전문강사를 초청해 민원 서비스 제고 위한 특강도 실시하고 있다.
장욱현 영주시장은 “이번 전 직원에게 제작·배부된 ‘공직자 민원 응대 매뉴얼’이 대상별, 상황별로 잘 구성되어 있는 만큼 항상 책상 옆에 두고 민원 응대에 만전을 기해 주기 바란다”고 말했다.
