'두드리소'·'120 달구벌콜센터' 등 다양한 민원시책 개발 '호응'

▲ 권영진 대구시장이 시책을 설명하고 있다.대구시 제공
대구시는 오로지 시민 행복을 위한 민원 편의 증진을 위해 타 어떤 도시보다 앞서가는 다양한 민원시책을 개발·추진해 시민들로부터 큰 호평을 받고 있다.

대표적인 민원시책 사례로 ‘두드리소’, ‘120 달구벌콜센터’, ‘뚜봇’, ‘민원·공모 홈서비스’ 등이 있다.

대구시는 전국 최초로 부서별로 흩어져 있던 30개의 온라인 민원·제안·콜 시스템을 통합 구축한 ‘두드리소’를 2015년 12월 2일부터 운영한 결과, 올해 6월 말까지 총 4만6044건의 상담 민원을 처리했다.

시행 당시 2015년 12월 631건이던 상담 민원 처리 건수가 2016년 1만4054건, 2017년 1만7438건에 이어 올해는 6월 말 기준 1만3921건으로 월평균 2320건을 처리하는 등 큰 관심과 호응을 얻어 명실상부한 민원종합창구로서의 역할을 다하고 있다.

이는 사소하게 지나칠 수 있는 민원도 빠뜨리지 않고 민원접수부터 처리 과정, 처리결과까지 확인할 수 있도록 채널을 일원화하여 시민의 접근성과 이용 편의성을 높이는 등 시민중심의 민원서비스 개선 노력이 결정적인 역할을 한 것으로 보고 있다.

그 결과 ‘두드리소’는 2015년 행정안전부가 주최한 지자체 정부3.0 선도과제 공모에서 대상으로 선정돼 상금 1억 원을 받았으며, 2016년 행정안전부에서 주최한 행정 생산성 향상 및 민원서비스혁신 우수사례 경진대회에서도 국무총리상을 수상하기도 했다.

이와 함께 민선 6기 공약 사업인 120달구벌 콜센터 확대·운영을 위해 2015년 12월 남구 대명동 소재 KT&G 대구빌딩(5층, 668㎡)으로 이전해 민원인의 상담 대기시간 단축과 시민 생활 패턴에 맞는 상담을 위해 상담인력 확충과 운영시간 연장·확대하기도 했다.

이런 노력의 결과 120 달구벌 콜센터는 공공기간 콜 센터 평가부문에서 2016년부터 올해까지 3년 연속 한국의 우수콜센터로 선정되는 영예를 안았다.

감성 노동자인 콜센터 상담사들의 업무에 대한 스트레스를 줄이고 전문상담 지원을 위해 민원 빅데이터와 음성인식 기술을 이용한 상담보조 로봇을 개발하여 시험 운영 중에 있다.

4차 산업혁명 시대에 부응한 차별화되고 편리한 민원 서비스 제공을 위해 작년 4월 전국최초로 개발하여 운영 중인 여권 분야 인공지능형 챗봇 상담사인 ‘뚜봇’을 차량등록, 지역축제, 시정 일반 분야로 확대하여 올해 7월 1일부터 대 시민 서비스를 제공하고 있다.

‘뚜봇’은 24시간 365일 시민들이 궁금한 민원사항에 대한 맞춤형 답변을 제공 받을 수 있으며, 스마트폰 등 보다 쉽고 편리한 접근채널 이용을 통해 민원상담을 받을 수 있게 된다.

앞으로 서비스 분야를 교통, 환경, 관광 등 시정 전 분야로 확대하여 시민들의 편의증진은 물론 타 자치단체의 모범사례로 전파할 예정이다.

2017년 시정혁신 1차 과제로 추진해 온 ‘민원·공모 홈서비스’ 사업도 지난 6월 28일부터 시행하고 있다.

이 사업은 이제까지 시민들이 직접 관공서를 찾아 방문 접수하고 재방문해 서류를 수령하던 노후 경유차 조기폐차 신청, 민원배심원제 신청 등 민원사무 13종을 집에서 온라인으로 신청하고 발급받을 수 있다

권영진 대구시장은 “새로운 민선 7기를 맞아 4차산업 혁명시대에 부응하는 민원행정을 지속적으로 혁신하여 시민들에게 더 가까이 다가가고 더 사랑받는 민원서비스 최고 도시를 만들어 나가겠다”고 말했다.

박무환 기자
박무환 기자 pmang@kyongbuk.com

대구취재본부장. 대구시청 등을 맡고 있습니다.

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