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코레일 직원들 신분 속인 채 고객만족도 조사 참여
코레일 직원들 신분 속인 채 고객만족도 조사 참여
  • 전재용 기자
  • 승인 2020년 04월 19일 18시 27분
  • 지면게재일 2020년 04월 20일 월요일
  • 8면
  • 댓글 0
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경영실적평가·성과급 등 목적
코레일 직원들이 신분을 속인 채 고객만족도 조사에 참여한 것으로 드러났다. 자체 경영실적평가를 높게 받거나 성과급을 많이 타기 위한 조작행위가 서울본부뿐만 아니라 대구 등 지역본부에서도 이뤄졌다.

19일 국토교통부 감사결과에 따르면, 지난 1월 13일부터 2월 1일까지 진행된 ‘2019년도 고객만족도 조사’에서 전국 12개 지역본부 중 서울본부, 수도권서부, 수도권동부, 부산·경남, 대전·충남, 광주, 전남, 대구 등 8개 지역본부 소속 직원들이 자체경영실적평가(지역본부·부서 단위)를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위한 목적 등으로 설문조사 총 1438건 가운데 222건(15.4% )에 신분을 속이고 참여한 것으로 확인됐다.

고객만족도 조사는 ‘공공기관의 운영에 관한 법률’에 따라 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관이 그 공공기관의 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시한다.

조사 결과는 알리오시스템 또는 기재부에 공시돼 공공기관에 대한 대국민 서비스 척도로 사용된다.

특히 공공기관 경영실적 평가지표(기재부 주관)에 반영돼 공공기관 임직원의 성과급 지급기준으로도 활용되는 조사다.

설문조작행위가 드러난 8개 지역본부 가운데 서울본부는 담당 부서(영업처) 주도로 대응계획 수립, 현장 지원인력 투입, 단톡방에 사진 업로딩 등 조사 전 과정에 체계적ㆍ조직적으로 개입해 직원들이 총 136건의 설문에 참여했다.

수도권서부 등 3개 본부는 직원들이 71건의 설문에 참여하도록 영업처 등 관련 부서에서 조직적으로 권유했고, 대전·충남(8건)과 대구(2건) 등 4개 본부(총 15건)에서는 출장 또는 근무 중 개인적 의사에 따라 개별적으로 참여한 것으로 드러났다.

단, 코레일 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 감사에서 드러나지 않았다.

국토교통부는 감사로 밝혀진 비위행위의 경우 조사업체의 공정한 조사를 방해했을 뿐만 아니라 경영실적 평가의 공정성과 객관성을 심각하게 훼손한 것이라며 이를 중대한 사안으로 판단해 코레일에 ‘기관경고’를 내렸다고 밝혔다.

또 비위행위 관련자에 대해서는 책임 정도에 따라 징계와 경고 등으로 엄중 문책하고, 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 16명은 업무방해 혐의로 수사 의뢰 등의 조치를 요구할 계획이라고 강조했다.

국토부 감사담당관은 “감사결과를 기재부에도 통보할 계획이다”며 “기재부에서 올해 공공기관 경영실적 평가(6월 공시) 과정에서 이번 감사결과를 반영해 코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속조치를 검토할 예정이다”고 설명했다. 이어 “조사방법을 개선하고 전 직원을 대상으로 윤리교육을 강화하는 등 근본적인 재발방지 대책을 마련하도록 주문하고 감사결과 이행실태에 대해 철저히 지도·감독할 예정이다”고 덧붙였다.

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전재용 기자 jjy8820@kyongbuk.com

경찰서, 군부대, 교통, 환경, 노동 및 시민단체를 담당하고 있습니다.


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