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[르포-명절을 잊은 사람들] 120달구벌 콜센터
[르포-명절을 잊은 사람들] 120달구벌 콜센터
  • 박무환 기자
  • 승인 2019년 02월 06일 21시 36분
  • 지면게재일 2019년 02월 07일 목요일
  • 5면
  • 댓글 0
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의료기관 문의·교통 상황 등 안내
5일 민족 대명절인 설날 당일 대구 남구 대명동 120콜센터 직원들이 설날도 잊은채 미소를 지으며 시민들의 불편을 해결해주고 있다. 박영제 기자 yj56@kyongbuk.com
설날인 5일 오후 4시 50분경. 대구시 남구 대명동 KT&G 대구 빌딩 5층에 있는 ‘120 달구벌 콜센터’.

6명의 직원이 시민들과 대구를 찾은 방문객들을 위해 민원을 각종 민원을 상담하고 해결해 주느라 분주한 모습이었다.

평상시 ‘120 달구벌 콜센터’에 근무하고 있는 직원은 모두 45명. 대구시 종합교통상황실과 연계, 실시간 교통 상황 등을 파악하여 교통 정체 구간 안내는 물론 현장 민원과 상수도 민원 등의 접수까지 상담범위를 확대해 행정 전 분야에 대한 상담 서비스를 제공하고 있다.

설날 근무하고 있는 6명은 전체 직원 45명 가운데 정해진 순서를 우선으로 하되, 소통을 통해 정해진 멤버들. 연휴 기간 중 휴일 지킴이 약국과 응급의료기관 안내, 버스운행 여부, 유실물 보관소 정보, 설맞이 지역별 행사(축제) 등의 정보를 안내한다.

4년 전에 입사한 이효정 씨가 이날 받은 첫 콜은 연휴에 진료를 하는 의료기관을 묻는 것이었다.

이 씨는 “가족과 함께 하지 못해서 아쉽지만, 대부분 쉬는 설날에 꼭 필요한 사람들에게 민원을 상담해 준다는 나름대로 뿌듯함도 있다”고 미소를 지었다.

2014년 6월부터 근무하게 된 이민은(30)씨는 이날 하루 30건 정도의 민원을 처리했다. 그는 “연휴 때 쓰레기를 언제 배출해야 하는지 날짜를 문의하는 시민도 있었다.”면서 역시 가족과 보내지 못함을 아쉬워했다.
5일 민족 대명절인 설날 당일 대구 남구 대명동 120콜센터 직원들이 설날도 잊은채 미소를 지으며 시민들의 불편을 해결해주고 있다. 박영제 기자 yj56@kyongbuk.com
120 달구벌 콜센터가 설날인 5일 처리한 민원은 총 190건으로 이 가운데 응급의료기관과 약국을 묻는 빈도가 많았다.

응급의료기관과 약국 등 사회복지 현황에 대한 민원이 64건, 대구시정 일반이 55건, 불법 주정차 단속과 버스 운행 등 교통 관련이 40건 등이었다.

설 하루 전인 4일에는 사회복지 90건, 시정 일반 64건, 교통 50건 등 250건의 민원이 접수됐다.

접수된 민원의 90% 정도는 자체 처리하며, 나머지 전문성을 필요로 하는 경우는 해당 기관이나 담당 부서로 연락해 준다.

‘달구벌 콜센터’의 이러한 길라잡이 역할은 3년 연속 우수 콜센터 라는 평가도 받았다.

한국표준협회에서 주관하는 ‘2016 KS-CQI(콜센터품질지수)’ 조사 결과, 확대 운영 1년 만에 우수콜센터(1위)로 선정되는 것을 신호탄으로 2018년까지 내리 3년 1위였다. 콜센터 품질지수 조사는 공공기관을 비롯해 기업을 대상으로 진행됐다. 상담서비스의 품질을 7가지 구성요소, 36개 항목으로 개발된 순수 한국형 모델로 평가를 진행했으며, 전화모니터링과 고객설문조사를 병행했다

권충근 120 달구벌 콜센터 팀장은 “3년 연속 우수 콜센터로 지정된 것도 의미가 있지만 무엇보다 중요한 것은 대구시민의 삶의 질 향상에 기여하고 있는 있다는 것이 보람”이라고 말했다.

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박무환 기자 pmang@kyongbuk.com

대구취재본부장. 대구시청 등을 맡고 있습니다.


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