19일 포항롯데백화점에 따르면 국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부와 미시간 대학이 공동으로 개발한 지수로서 해당 제품과 서비스를 이용한 경험이 있는 고객들이 직접 평가하며, 백화점 부문의 고객만족도 조사는 최근 6개월 사이 해당 백화점에서 3회 이상 상품을 구입한 경험이 있는 만 20세 이상 고객을 대상으로 실시됐다.
이번 국가고객만족도 조사서 롯데백화점은 기대수준, 인지품질, 인지가치, 충성도 등 모든 부문에서 우위를 나타냈고, 지난해와 같은 점수인 76점을 얻어 2년연속 1위에 올랐고, 현대백화점(74점), 신세계백화점(73점)이 그 뒤를 이었다.
롯데백화점의 1위 수상은 자체적으로 실시하는 주부 모니터제 이외에도 외부기관으로부터 고객만족 모니터링의 지속적 실시, 전점의 24시간 고객의견 접수체계 구축, 아파트 거주자의 구매성향을 세분화한 AMS(Apt Map Solution) 시스템을 도입해 운영하는 등 고객서비스제고와 고객관계관리(CRM)에 노력한 결과로 풀이된다.
포항롯데백화점 노웅섭 점장은 “롯데백화점이 지난해에 이어 올해도 NCSI에서 1위를 한 것은 기업이 궁극적으로 추구하는 가치 중 하나인 ‘고객만족’에서 최고로 평가 받았다는 점에서 더욱 의미가 크다”고 말했다.