“항상 밝게 웃으며 반갑게 맞이해주고 친절한 설명에 공감까지, 다시 은행 창구를 찾아가고 싶도록 하는 행원입니다.” 고객들이 이구동성으로 칭찬을 쏟아낸다.

친절의 주인공은 바로 대구은행 구미시청점 마민지(24) 행원이다.

고객들의 칭찬 말이 모여서인지 마 씨는 대구은행 최고의 친절직원에게 주는 ‘2023년 대구은행 CS스타’로 최종후보 2명에 올랐다.

‘CS스타(customer satisfaction, 고객만족도) 제도’는 대구은행 전 영업점 창구 직원을 대상으로 고객에게 본사에서 모바일로 고객 만족도를 조사한다. 만족도 조사 결과 우수한 평가를 받은 직원 중 1년에 단 한 명만을 선발한다.

전진수 구미시청 지점장은 “한 번이라도 마민지 행원 창구를 찾은 고객이라면 절대 잊지 못할 것”이라며 “평소에도 가장 일찍 출근해 사무실 청소·정리는 물론, 고객들부터 마 행원의 칭찬 말을 종종 듣고 있다”고 했다.
 

대구은행 입사 5년 차인 마 씨는 대구 성북교지점에서 첫 출발 후 현재 구미시청점에서 고객들을 응대하는 창구업무를 보고 있다.

마 행원은 “모든 고객들이 지점을 방문하면 ‘오늘 잘 왔다’ 만족하면서 서로 기분 좋게 돌아가야 한다는 게 평소 지론이며, 고객을 상대하고 응대하는 것이 성격에 잘 맞다”고 했다.

그녀는 선취업 후 진학인 특성화고인 구미여상을 졸업했다. 고교 때 학교장 추천으로 면접을 보고 취업했다면서 농협·시중은행·신협·대구은행 등 추천이 들어왔지만 어린 시절 대구은행에 가면 직원들이 일어서 친절하게 인사하면서 고객들을 맞이했는데 그것이 기억에 남아 대구은행을 선택했고 운 좋게 합격했다고 했다.

1남 2녀 중 장녀로서 집안 살림에 보탬이 되어야겠다는 생각에 일찍 은행에 입사해 동생들의 교육비 등을 보태고 있다. 그녀는 월급의 50%는 저축하고 나머진 동생들 도와주고 용돈으로 사용하고 있다며, 책임감이 강한 성격으로 동생들 도와주는 것을 당연하다고 생각한다고 했다.

마 씨는 은행 취직 후 역량을 키우기 위해 주경야독으로 학업에 열중해 영남대학교 경영학과 2학년에 재학 중이다. 방학 없이 주말마다 학교에 다녀 힘은 들지만 배움의 보람을 느낀다고 했다.

고교 시절에는 은행에 합격하기 위해 회계전산 1급, ITQ 및 컴활자격증 등 자격증을 취득했고, 취업 후에도 파생금융투자전문가, 금융투자전문가, 은행텔러(창구업무관리) 3사 보험자격(생명·손해·공통)을 취득했으며, 미래 자산관리사 및 IT data 전문가가 되기 위해 열심히 공부하고 있다고 한다.

“평소에 웃는 것을 좋아하고 남들이 싫어하는 거 화내는 거 못 보고, 기분 좋게 귀가시켜 드리는 거를 좋아한다”는 마민지 행원은 “그래서 특별하게 잘하는 게 없지만, 고객들이 오면 먼저 인사를 잘하고 웃으면서 맞이한다. 의도적이지는 않지만 웃으면서 그날의 날씨, 뉴스 등 일상적인 대화로 업무를 시작한다”며 “고객들은 은행에 오면 자기 이야기를 많이 한다. 그래서 먼저 많이 들어주려고 노력하며 공감해주고 소통해준다. 이렇게 시작하면 고객들도 마음의 문을 열고 자녀들의 나이랑 비슷한 자기를 보고 공감을 더 많이 해주신다”고 했다.

은행 근무하면서 가장 기억에 남는 것은 첫 근무지인 대구 성북교지점에 근무할 때 어르신들이 많이 찾아오시는데 오실 때마다 고맙다면서 용돈을 한푼 두푼 주셨다. 그러나 은행 규정상 용돈을 받을 수도 없고 받지 않고 돌려드리니 다음부터 음료수나 빵 등 간식거리를 많이 사 오셨다. 딸 같고 손녀 같다면서 고맙게도 주거래은행도 대구은행으로 변경해 주신 분도 있었다고 한다.

또 창구에 근무하다 보면 오자마자 화내고, 투덜거리고, 반말에 욕지거리하고 어떨 땐 다시는 만나고 싶지 않은 악성 민원 고객도 있지만 ‘그분들도 자기만의 사정이 있을 것이다’, ‘일부러 그러진 않을 것이다’라는 생각에 “아~ 그러셨어요” 하면서 마음으로 공감해주고 들어주면 시간이 흐르면서 도리어 미안하다며 적금도 들어준 고객도 있었다고 했다.

그녀는 “친절의 비결은 잘 웃는 거다. 사람들이 웃는 모습을 보면 행복하다. 그러기 위해선 내가 먼저 웃어야 한다”며 “웃는 얼굴에 침 뱉지 못한다는 옛말을 믿고 있다”고 했다.

또 “원래는 조용한 성격인데 은행에 와서 말을 많이 하다 보니 성격도 바뀌었다”며 “다양하고 많은 사람을 상대하다 보면 스트레스가 쌓일 수도 있지만, 이제는 혼자 해소하는 방법도 터득했다”며 미소를 지어 보였다.
 

마씨는 “바느질로 만들기, 그림 그리기 등 손으로 하는 활동을 좋아하고 책도 많이 읽고, 영화도 많이 보는 등 혼자 다니는 것을 좋아한다”며 “현재의 웃는 모습이 보기 좋고 오랫동안 간직하고 싶어 지난해부터 일반인 프로필 사진 모델로 활동하고 있다. 프로필 모델로 활동하면서 사진이 찍힐 때 활짝 웃을 때마다 기분이 좋아진다”고 말했다.

마민지 행원은 “은행은 지점이 가지는 의미가 크다. 그래서 현재 몸 담고 있는 구미시청점을 방문하는 고객들이 웃으면서 돌아가는 지점으로 만들고 싶다”며 “앞으로 노력해 좋은 책임자가 되고 싶고, 좋은 책임자가 되어 PB로 다양한 고객들을 만나보고 싶다”고 했다.