[르포] 설 연휴 앞두고 '두드리소' 바쁘다 바빠
[르포] 설 연휴 앞두고 '두드리소' 바쁘다 바빠
  • 류창기 기자
  • 승인 2016년 02월 03일 21시 35분
  • 지면게재일 2016년 02월 04일 목요일
  • 6면
  • 댓글 0
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콜센터 민원 하루 1천800통 교통편 문의 40% 이상 차지 응급의료병원·관광 등 상담
▲ 설 연휴를 닷새 앞둔 3일 두드리소콜센터 상담사들이 평소보다 증가한 민원을 분주하게 응대하고 있다.
설 연휴를 앞두고 민원응대를 해주는 두드리소콜센터는 요즘 한창 바쁘다.

다른 지역에서 대구로 오는 교통편과 응급의료병원에 대한 문의가 평소보다 10%이상 증가했기 때문이다.

설날을 닷새 앞둔 3일 오후 1시 남구 두드리소콜센터.

곳곳에서 '새해 복 많이 받으십시요'라는 상담사의 목소리가 들렸다.

센터에 들어온지 일주일째인 최경숙(여·44)씨가 민원 상담을 시작했다.

한 남성이 대구에서 볼거리와 먹을거리가 있는지 묻자, 신씨가 2분 안에 근대골목투어와 김광석거리에 대해 상세하게 말했다.

곧바로 한 40대 남성이 전화를 걸었고 "고향에 가야하는데 마누라가 도망갔다"며 "교통비를 빌려달라"고 대뜸 신세한탄을 늘어놓았다.

센터에 따르면 불경기인 요즘 설 연휴가 다가오면서 괜히 전화를 걸어 고민상담을 하는 민원인도 증가했다.

상담사들은 가끔 귀가 멍하고 말을 많이해 감기를 달고사는 직업병을 두고 있지만 동요없이 차분한 목소리로 응대하고 있었다.

바로 옆 테이블에서는 김성기(36)씨가 설날대잔치를 여는 동구와 달성군의 전통시장을 설명하고 있었다.

그는 유일한 남성 상담사다.

남성 민원인들이 여성 상담사를 무시하거나 성희롱을 하는 사례를 대비해 특별히 남성 상담사도 두고 있다.

계속해서 처리하는 상담 내용도 연휴기간 차량이나 교통관련 문의가 이어졌다.

설 연휴를 앞두고 교통편에 관한 문의가 전체의 40%이상을 차지할 정도로 집중되고 있다.

연중무휴로 운영되는 콜센터는 상담경력 2년이상인 40명의 전체 상담사가 4개조로 나눠 하루 8시간을 근무하며 하루동안 약 1천800통의 민원을 처리하고 있다.

지난해의 경우 1년동안 36만여통을 응대한 것으로 알려졌다.

1인당 하루평균 60통의 전화를 받으면서, 전화응대 외에 문자상담을 하거나 스마트폰 민원처리도 함께 진행한다.

시민질문을 전달만 하는 다른 지자체와 달리, 민원이 진행되는 과정을 문자로 전송하거나 직접 담당 시청직원을 연결해주는 것이 두드리소콜센터만의 장점이다.

특히 지난해 12월 상대적으로 비좁던 중구 동인동의 시청별관에서 남구로 이사하면서 상담사 인원도 19명에서 40명으로 확대했다.

여기에 차량등록사업소 민원도 함께 처리하고 있으며 무턱대고 욕설이나 성희롱을 하는 민원인 리스트 40여명은 특별 관리대상으로 분류하고 있다.

신향숙 두드리소콜센터장은 "설 연휴가 다가올수록 고속도로나 건물약도 문의가 증가했다"며 "시민들이 원하는 것들이 무엇인가를 정확하게 알고 궁금증을 해결하겠다"고 밝혔다.
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